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「お客さまの声」活用事例

 

富士フイルムおよび関係会社では、ISO10002に則った苦情対応マネジメントシステムの普及、定着に努め、さらなる「お客さま満足の向上、応対品質の向上」に取り組んでいます。主な取り組みをご紹介します。

お客さまの声を製品に活用した事例

富士フイルムおよび関係会社では、お客さまから寄せられた声を積極的に活かし、製品やサービスの改善につなげています。

サプリメントに、ポストで受け取れる袋タイプができました。

従来のボトルタイプは宅配便でのお届けとなるため、ご不在時には再配達となり、お手間をおかけしておりました。そこで、「メタバリアスリム」「メタバリアスリムプレミアム」「グルコサミン&コラーゲン」で袋タイプを発売しました!スリムな袋タイプは、大半のご家庭にポスト投函ができますので、ご不在時でもお届け可能です。
また、外出や旅行の際にはバッグにポンと入れていただければ、飲み忘れも少なくなります。

[写真]

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※従来のボトルタイプもございます。
 ご注文の際にお好きな方をお選びいただけます。

イヤーアルバムで、「旅行」、「結婚式」のアルバムが作成できるようになりました!

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「アルバムを作りたいけど、写真がたくさんありすぎて作れない・・」というお客様の声にお応えして誕生した『イヤーアルバム』。大量の写真から最適な画像を自動的に選び、メリハリあるレイアウトに仕上げてくれます。簡単な操作で、お好みの1冊をご提供しているサービスです。

このイヤーアルバムで、「“旅行”や“結婚式”用のアルバムも作りたい」というお客様からのご要望が多いことに着目し、撮りためた「日常」写真に加えて、AIを活用した画像解析技術で、新たに「旅行」「結婚式」のテーマに合った画像選択&レイアウトができるようにバージョンアップしました。

Year Album(イヤーアルバム)

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アスタリフト モイストローションが、より使いやすくなりました。

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【変更点1】よりスマートでコンパクトなサイズに。
収納しやすく、手が小さな女性でも無理なく持てるサイズになりました。
容器の材料であるプラスチックを従来品より63%削減しました。

【変更点2】レフィルの付け替えが簡単に。
3ステップの付け替えで、時間も手間も短縮できます。

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【変更点3】残量がわかりやすく。
外から残りの量がよく見えるため、お取り換えの時期がすぐにわかります。

『地球温暖化防止に貢献できます』

“アスタリフト モイストローション”は「カーボン・オフセット」の認証を取得しました。
商品を1個購入していただくと、お客様の1日のCO2排出量(約6㎏)を補填します。また、地球温暖化や開発途上国の発展に貢献することができます。

※化粧品で環境庁の認証を取得した製品は、アスタリフトシリーズが初めてです。

配送箱や緩衝材が簡単に片づけられるようになりました。

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お客様に化粧品やサプリメントをお届けする時に使う配送箱・緩衝材をリニューアルしました。「開けやすく、折りたたみやすい」配送箱に変えたことで、従来に比べて開ける時間が半分に短縮。また、開けた後に箱がバラバラに分かれることなく、そのままコンパクトに折りたたむことができます。ビニールの緩衝材も簡単に破れる素材に変更しましたので、片づけが楽になりました。


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アスタリフト エッセンス デスティニー(美容液)の容器が変わりました。

お客さまから寄せられたご意見から、日々の使いやすさと品質の安定性、そして、環境への負荷軽減をめざしたパッケージに変更しました。

次の商品を準備するタイミングがわかりやすいよう容器の側面に中身の残量が確認できる細長いスリット(窓)を入れています。また、中身に触れることなく簡単に交換できて衛生的なカートリッジタイプのレフィル容器を採用し、環境への負荷を軽減しました。繰り返し使用する外容器にはUVカットコーティングを施し、デリケートなアスタリフトの配合成分を紫外線などによる劣化から守ります。

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ここで残量がわかります。


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環境に配慮したレフィル容器。
ワンタッチで交換できます。

“写ルンです”の記載がわかりやすくなりました。

フィルムカメラに慣れていないお客様から、「巻き上げの方法」や「フラッシュの使い方」がわからないとのご意見が寄せられ、初めて使用するお客様にもわかりやすい記載に変更しました。(2016年4月から実施)

写ルンです。[写真]製品/パッケージを改善

“X-T1” ファームウェアの更新により利便性がアップしました。

[写真]デジタルカメラ Xシリーズ

“X-T1”は、ファームウェアの更新により、後継モデルで開発された一部機能を搭載することで利便性がアップしました。

Ver.4.00
1.「新AFシステム」搭載
1)「ゾーン」、「ワイド/トラッキング」を搭載(*1)
2)AF精度の向上
3)「瞳AF」搭載
4)「オートマクロ」搭載
5)動画モードのAF改善

2.操作性の向上
1)タイム撮影
2)マニュアル露出時の露出補正
3)フレーミングガイドの細線化
4)マナーモードの名称変更

“instax mini8” 「チェキ」に簡易操作マニュアルを作りました。

[写真]“チェキ”instax mini 8

“チェキ”instax mini 8

[写真]instax mini 8 簡易操作マニュアル

instax mini 8 簡易操作マニュアル

お客さまから寄せられた「説明書がわかりづらい、見にくい」というご意見にお応えするため、文字を大きくし、多くの図を採用した簡易操作マニュアルを作成しました。

“写ルンです NewWaterProof” にご注意文を記載しました。

落下やぶつけるなどの衝撃により水中ケースが割れ、水漏れする事象が発生しました。本体やパッケージに、お客様にご注意を促す文を記載しました。

[写真]製品/パッケージを改善

お客さまの声をサービス面に活用した事例

フジフイルムスクエアはこのような工夫をしています。

日頃お客様に接しているコンシェルジュやスタッフからの声に基づき、お客さまが当社製品をより快適に体験いただけるよう、製品を展示しています。

[写真]新製品お試しコーナー

新製品お試しコーナー

  • いち早く新製品を展示しています。
  • コンシェルジュが新製品の説明や操作方法を個別に説明します。
  • Xシリーズのカメラと複数のレンズをお試しいただけます。
  • アロマディフューザー

    アロマディフューザーや植栽を定期的に見直し、快適な環境づくりを心がけています。


[写真]コンシェルジュデスク

コンシェルジュデスク


デジタルカメラ使い方個人講座

「デジタルカメラの使い方を詳しく教えてほしい」というお客さまのご要望にお応えし、フジフイルムスクエアではデジタルカメラ使い方個人講座を開始しました。

デジタルカメラ使い方個人講座

写真に詳しいコンシェルジュが、当社デジタルカメラの機能や基本的な使い方をわかりやすくご説明いたします。

  • 平日 12:00~18:00、土日祝 10:00~18:00
  • 事前申込制
  • 参加費無料
  • カメラの基本的な使い方やきれいな写真の撮り方を解説

スクエアでのイベント

[写真]写真歴史博物館ツアー

スクエアでは毎日、『写真歴史博物館ツアー』を開催しています!
原則15:30~16:00、スクエアに常駐しているコンシェルジュが、写真の歴史についてご案内しております。
写真の歴史はさかのぼること約450年前・・スクエアに展示されている写真やカメラなどをご覧いただきながら、コンシェルジュがわかりやすく丁寧にご説明いたします。

※コンシェルジュは日替わりで交代します。
※スクエアでのイベント等がある場合、変更される場合があります。事前に、お電話でスクエアへご確認ください。

[写真]コンシェルジュ


六本木本社の2Fに『東京サービスステーション』があります。

[写真]東京サービスステーション

東京サービスステーション

[写真]お客様ご相談コーナー

お客様ご相談コーナー

1Fのショールーム『フジフイルムスクエア』から上がってすぐの所に『東京サービスステーション』があります。カメラの不具合でスクエアに訪れたお客様も、スクエアから即座にサービスステーションへご案内することができます。スピーディな応対で、お客様によりご満足いただけるサービスのご提供を目指しております。

【主なサービス内容】

デジタルカメラ、フィルムカメラ、インスタントカメラ、プリンターなど

  • 修理受付と受け渡し
  • 簡易点検メンテナンス、センサー清掃、ファームウェア更新サービスなど
  • 使い方相談窓口
  • Xシリーズ 交換レンズのレンタルサービス

関連情報

生活の質の向上を目指す、わたしたちの企業理念をご紹介します。

FAQや各種ダウンロードファイルなど、製品・サービスに関するサポート情報を発信しています。



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