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2014~2011年度のトピックス

 

富士フイルムおよび関係会社では、ISO10002に則った苦情対応マネジメントシステムの普及、定着に努め、さらなる「お客さま満足の向上、応対品質の向上」に取り組んでいます。主な取り組みをご紹介します。

顧客満足度調査の実施

お客様コミュニケーションセンターにお問い合わせをいただいたお客さまを中心に、毎年定期的に顧客満足度調査を実施しています。2014年度は、書面、電話では「書面内容のわかりやすさ」がアップし、「書面が届くまでの日数」も改善傾向にあります。また、メールでは、「回答レイアウトの読みやすさ」が大きくアップしました。弊社のお客さま応対の総合評価である「友人・知人への推奨意向」も電話・書簡応対およびメール応対ともに アップ傾向にあります。この結果を真摯に受け止め、調査結果から抽出された問題点に対して改善に取り組んでいきます。

電話・書簡応対についての顧客満足度

[図]電話・書簡応対についての顧客満足度

2014年度電話・書簡応対アンケート調査対象者

2014年4月~2015年3月にお客様コミュニケーションセンターから回答書簡を発送したお客さま(アンケート回答件数74件/回収率48%)

【顧客満足度指数の算出方法】

(1)~(4)について

(5)~(6)について

メール応対についての顧客満足度

[図]メール応対についての顧客満足度

2014年度メール応対アンケート調査対象者

2014年3月~2015年2月に富士フイルムサイト経由でメール問い合わせをいただいたお客さま(アンケート回答件数145件/回収率5.1%)

【顧客満足度指数の算出方法】

(1)~(3)について

(4)~(5)について

お客さまの声を効果的に活用

お客様コミュニケーションセンターなどに寄せられたお客さまの声を、関連部門や関係会社にフィードバックし、製品やサービスの改善などに生かしています。今年度も、お客さまの声に基づいて、さまざまな改善を実施しています。

フジフイルムスクエア

お客さまに普段接しているシニアコンシェルジュやスタッフからの声に基づき、お客さまが当社製品をより快適に体験いただけるよう、製品を展示しています。

[写真]新製品お試しコーナー

新製品お試しコーナー

  • いち早く新製品を展示しています。
  • コンシェルジュが新製品の説明や操作方法を個別に説明します。
  • Xシリーズのカメラと複数のレンズをお試しいただけます。
  • アロマディフューザー

    アロマディフューザーや植栽を定期的に見直し、快適な環境づくりを心がけています。


[写真]コンシェルジュデスク

コンシェルジュデスク


【お客さまの安全への配慮】

[写真]フジフイルムスクエア

[写真]フジフイルムスクエア

  • 防災用ヘルメットと救護マットを設置

    緊急時に対応するため、お客さま用ヘルメットと救護マットを用意しています。

  • 男女トイレへ非常呼び出しベルを設置

    個室内でのお客さまの安全を確保するため、呼び出しベルボタンを設置しています。


デジタルカメラ使い方個人講座

「デジタルカメラ詳しく教えてほしい」というお客さまの要望にお応えし、フジフイルムスクエアでデジタルカメラ使い方個人講座を開始しました。

デジタルカメラ使い方個人講座

写真に詳しいコンシェルジュが当社デジタルカメラの基本機能・使い方のご説明を個人講座で丁寧に分かりやすくお教えいたします。

  • 平日 12:00~18:00、土日祝 10:00~18:00
  • 事前申込制
  • 参加費無料
  • カメラの基本的な使い方やきれいな写真の撮り方を解説

スクエアでのイベント

スクエアでは、写真展と連動したミニセミナーや夏休みのお子さま向けの自由研究の企画を実施しています。

[写真]写真展に連動したミニセミナー

写真展に連動したミニセミナー

[写真]夏休み自由研究企画

夏休み自由研究企画

東京サービスステーション

[写真]東京サービスステーション

東京サービスステーション

[写真]お客様ご相談コーナー

お客様ご相談コーナー

「サービスステーションが駅から遠い」というお客さまのご意見にお応えし、2014年8月よりフジフイルムスクエアの2Fに東京サービスステーションを開設。特にXシリーズ・デジタルカメラのアフターサポートをより一層充実させ、1階スクエアのショールームと共にお客さまにご満足いただけるサービスを提供しています。

【主なサービス内容】

デジタルカメラ、フイルムカメラ、インスタントカメラ、プリンターなど

  • 修理受付と受渡し
  • 簡易点検メンテナンス、センサー清掃、ファームウェア更新サービスなど
  • 使い方相談窓口
  • Xシリーズ 交換レンズのレンタルサービス

『消費生活アドバイザー資格』の取得を奨励

CSマインドをもった顧客志向の人材を育成し、富士フイルムグループの更なるCS向上を図るために、『消費生活アドバイザー資格』の取得を奨励しています。

2014年度 1名合格
2013年度 5名合格
2012年度 3名合格
2011年度 6名合格


富士フイルムホールディングス(関係会社含む)全体で49名登録
(2015年4月1日現在)

製品/パッケージを改善

写ルンです。

  • フィルムカメラに慣れていないお客様から、「巻き上げ」や、フラッシュの使い方がわからないとの問合せあり。初めて使用するお客様にもわかりやすい記載に変更しました。(2016年4月から実施)

写ルンです。[写真]製品/パッケージを改善


[写真]デジタルカメラ Xシリーズ

デジタルカメラ Xシリーズ

  • X-T1では、お客さまの利便性向上のため、後継モデルで開発された一部機能をファームウェアの更新により搭載しました。

    Ver.4.00
    1.「新AFシステム」搭載
    1)「ゾーン」、「ワイド/トラッキング」を搭載(*1)
    2)AF精度の向上
    3)「瞳AF」搭載
    4)「オートマクロ」搭載
    5)動画モードのAF改善


    2.操作性の向上
    1)タイム撮影
    2)マニュアル露出時の露出補正
    3)フレーミングガイドの細線化
    4)マナーモードの名称変更


[写真]“チェキ”instax mini 8

“チェキ”instax mini 8

[写真]instax mini 8 簡易操作マニュアル

instax mini 8 簡易操作マニュアル

“チェキ”instax mini 8

instax mini 8では、「説明書がわかりづらい、見にくい」というお客さまのご意見にお応えし、多くの図を入れ、文字を大きくした簡易操作マニュアルを作成いたしました。


写ルンですNewWaterProof

  • 落としたり、ぶつけたりして衝撃によりケースが割れ、水モレを起こすトラブルが発生。ご注意文を記載し、注意喚起をしました。

[写真]製品/パッケージを改善

使いやすい容器への改善

「アスタリフト エッセンス デスティニー(美容液)」

お客さまから寄せられたご意見から、日々の使いやすさと品質の安定性、そして、環境への負荷軽減をめざしたパッケージに変更しました。

次の商品を準備するタイミングがわかりやすいよう容器の側面に中身の残量が確認できる細長いスリット(窓)を入れています。また、中身に触れることなく簡単に交換できて衛生的なカートリッジタイプのレフィル容器を採用し、環境への負荷を軽減しました。繰り返し使用する外容器にはUVカットコーティングを施し、デリケートなアスタリフトの配合成分を紫外線などによる劣化から守ります。

[写真]

ここで残量がわかります。


[写真]

環境に配慮したレフィル容器。
ワンタッチで交換できます。

わかりやすさを追求したパッケージ

医薬品の陳列状態の観察やユーザーである医療関係者や薬剤師の方々へのヒアリングなどから、パッケージに求められる要件を整理して、わかりやすさを追求したデザインを開発しました。

  1. シンプルなデザインフォーマット
  2. 一目で分かるアイコン化したデザイン
  • 医薬品名
  • 有効成分の含量(または濃度)
  • 剤型(錠剤、カプセル剤、注射剤など)

デザインされたパッケージは、富士フイルムファーマのジェネリック医薬品(178品目)に採用されています。(2010年4月現在)

[写真]「タッチフジフイルム」コーナー改善前→改善後

富士フイルムファーマ株式会社

関連情報

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