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2012~2015年度のトピックス

 

富士フイルムおよび関係会社では、ISO10002に則った苦情対応マネジメントシステムの普及、定着に努め、さらなる「お客さま満足の向上、応対品質の向上」に取り組んでいます。主な取り組みをご紹介します。

顧客満足度調査の実施

お客様コミュニケーションセンターにお問い合わせをいただいたお客さまを中心に、毎年定期的に顧客満足度調査を実施しています。これらの結果を真摯に受け止め、調査結果から抽出された問題点に対して改善に取り組んでいます。

電話・書簡応対についての顧客満足度

[図]電話・書簡応対についての顧客満足度

2015年度電話・書簡応対アンケート調査対象者

2015年4月~2016年3月にお客様コミュニケーションセンターから回答書簡を発送したお客さま(アンケート回答件数142件/回収率54%)

【顧客満足度指数の算出方法】

(1)~(4)について

(5)~(6)について

メール応対についての顧客満足度

[図]メール応対についての顧客満足度

2015年度メール応対アンケート調査対象者

2015年4月~2016年3月に富士フイルムサイト経由でメール問い合わせをいただいたお客さま(アンケート回答件数86件/回収率4%)

【顧客満足度指数の算出方法】

(1)~(3)について

(4)~(5)について

『消費生活アドバイザー資格』の取得を奨励

CSマインドをもった顧客志向の人材を育成し、富士フイルムグループの更なるCS向上を図るために、『消費生活アドバイザー資格』の取得を奨励しています。

2015年度 2名合格
2014年度 1名合格
2013年度 5名合格
2012年度 3名合格


富士フイルムホールディングス(関係会社含む)全体で47名登録
(2016年4月1日現在)

お客様の声を効果的に活用した事例

富士フイルムおよび関係会社では、お客さまから寄せられた声を積極的に活かし、製品やサービスの改善につなげています。

アスタリフト モイストローションが、より使いやすくなりました。

[写真]

【変更点1】よりスマートでコンパクトなサイズに。
収納しやすく、手が小さな女性でも無理なく持てるサイズになりました。
容器の材料であるプラスチックを従来品より63%削減しました。

【変更点2】レフィルの付け替えが簡単に。
3ステップの付け替えで、時間も手間も短縮できます。

[写真]


[写真]

【変更点3】残量がわかりやすく。
外から残りの量がよく見えるため、お取り換えの時期がすぐにわかります。

『地球温暖化防止に貢献できます』

“アスタリフト モイストローション”は「カーボン・オフセット」の認証を取得しました。
商品を1個購入していただくと、お客様の1日のCO2排出量(約6㎏)を補填します。また、地球温暖化や開発途上国の発展に貢献することができます。

※化粧品で環境庁の認証を取得した製品は、アスタリフトシリーズが初めてです。

配送箱や緩衝材が簡単に片づけられるようになりました。

[写真]

お客様に化粧品やサプリメントをお届けする時に使う配送箱・緩衝材をリニューアルしました。「開けやすく、折りたたみやすい」配送箱に変えたことで、従来に比べて開ける時間が半分に短縮。また、開けた後に箱がバラバラに分かれることなく、そのままコンパクトに折りたたむことができます。ビニールの緩衝材も簡単に破れる素材に変更しましたので、片づけが楽になりました。


[写真]

アスタリフト エッセンス デスティニー(美容液)の容器が変わりました。

お客さまから寄せられたご意見から、日々の使いやすさと品質の安定性、そして、環境への負荷軽減をめざしたパッケージに変更しました。

次の商品を準備するタイミングがわかりやすいよう容器の側面に中身の残量が確認できる細長いスリット(窓)を入れています。また、中身に触れることなく簡単に交換できて衛生的なカートリッジタイプのレフィル容器を採用し、環境への負荷を軽減しました。繰り返し使用する外容器にはUVカットコーティングを施し、デリケートなアスタリフトの配合成分を紫外線などによる劣化から守ります。

[写真]

ここで残量がわかります。


[写真]

環境に配慮したレフィル容器。
ワンタッチで交換できます。

“写ルンです”の記載がわかりやすくなりました。

フィルムカメラに慣れていないお客様から、「巻き上げの方法」や「フラッシュの使い方」がわからないとのご意見が寄せられ、初めて使用するお客様にもわかりやすい記載に変更しました。(2016年4月から実施)

写ルンです。[写真]製品/パッケージを改善

“X-T1” ファームウェアの更新により利便性がアップしました。

[写真]デジタルカメラ Xシリーズ

“X-T1”は、ファームウェアの更新により、後継モデルで開発された一部機能を搭載することで利便性がアップしました。

Ver.4.00
1.「新AFシステム」搭載
1)「ゾーン」、「ワイド/トラッキング」を搭載(*1)
2)AF精度の向上
3)「瞳AF」搭載
4)「オートマクロ」搭載
5)動画モードのAF改善

2.操作性の向上
1)タイム撮影
2)マニュアル露出時の露出補正
3)フレーミングガイドの細線化
4)マナーモードの名称変更

“instax mini8” 「チェキ」に簡易操作マニュアルを作りました。

[写真]“チェキ”instax mini 8

“チェキ”instax mini 8

[写真]instax mini 8 簡易操作マニュアル

instax mini 8 簡易操作マニュアル

お客さまから寄せられた「説明書がわかりづらい、見にくい」というご意見にお応えするため、文字を大きくし、多くの図を採用した簡易操作マニュアルを作成しました。

“写ルンです NewWaterProof” にご注意文を記載しました。

落下やぶつけるなどの衝撃により水中ケースが割れ、水漏れする事象が発生しました。本体やパッケージに、お客様にご注意を促す文を記載しました。

[写真]製品/パッケージを改善

医薬品のパッケージが見やすくなりました。

医薬品の陳列状態の観察やユーザーである医療関係者や薬剤師の方々へのヒアリングなどから、パッケージに求められる要件を整理して、わかりやすさを追求したデザインを開発しました。

  1. シンプルなデザインフォーマット
  2. 一目で分かるアイコン化したデザイン
  • 医薬品名
  • 有効成分の含量(または濃度)
  • 剤型(錠剤、カプセル剤、注射剤など)

デザインされたパッケージは、富士フイルムファーマのジェネリック医薬品(178品目)に採用されています。(2010年4月現在)

[写真]「タッチフジフイルム」コーナー改善前→改善後

富士フイルムファーマ株式会社

フジフイルムスクエアはこのような工夫をしています。

日頃お客様に接しているコンシェルジュやスタッフからの声に基づき、お客さまが当社製品をより快適に体験いただけるよう、製品を展示しています。

[写真]新製品お試しコーナー

新製品お試しコーナー

  • いち早く新製品を展示しています。
  • コンシェルジュが新製品の説明や操作方法を個別に説明します。
  • Xシリーズのカメラと複数のレンズをお試しいただけます。
  • アロマディフューザー

    アロマディフューザーや植栽を定期的に見直し、快適な環境づくりを心がけています。


[写真]コンシェルジュデスク

コンシェルジュデスク


【お客さまの安全への配慮】

[写真]フジフイルムスクエア

[写真]フジフイルムスクエア

  • 防災用ヘルメットと救護マットを設置

    緊急時に対応するため、お客さま用ヘルメットと救護マットを用意しています。

  • 男女トイレに非常呼び出しベルを設置

    個室内でのお客さまの安全を確保するため、呼び出しベルボタンを設置しています。


デジタルカメラ使い方個人講座

「デジタルカメラの使い方を詳しく教えてほしい」というお客さまのご要望にお応えし、フジフイルムスクエアではデジタルカメラ使い方個人講座を開始しました。

デジタルカメラ使い方個人講座

写真に詳しいコンシェルジュが、当社デジタルカメラの機能や基本的な使い方をわかりやすくご説明いたします。

  • 平日 12:00~18:00、土日祝 10:00~18:00
  • 事前申込制
  • 参加費無料
  • カメラの基本的な使い方やきれいな写真の撮り方を解説

スクエアでのイベント

スクエアでは、写真展と連動したギャラリートークや夏休みのお子さま向けに自由研究の企画を実施しています。

[写真]夏休み自由研究企画

夏休み自由研究企画

東京サービスステーションを六本木本社に移設しました。

[写真]東京サービスステーション

東京サービスステーション

[写真]お客様ご相談コーナー

お客様ご相談コーナー

「駅から遠い」というお客さまのご意見にお応えし、六本木駅から近い東京本社2Fに東京サービスステーションを開設しました。1Fにあるショールーム『フジフイルムスクエア』と共に、お客さまによりご満足いただけるサービスを提供しています。

【主なサービス内容】

デジタルカメラ、フイルムカメラ、インスタントカメラ、プリンターなど

  • 修理受付と受渡し
  • 簡易点検メンテナンス、センサー清掃、ファームウェア更新サービスなど
  • 使い方相談窓口
  • Xシリーズ 交換レンズのレンタルサービス

関連情報

生活の質の向上を目指す、わたしたちの企業理念をご紹介します。

FAQや各種ダウンロードファイルなど、製品・サービスに関するサポート情報を発信しています。



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